[서울와이어 정시환 기자] 신규 개원하는 병원들이 갈수록 늘어나면서 의료시장의 경쟁도 치열해지고 있다. 이에 신환 유치가 한계점에 다다랐고 다양한 온라인 채널을 통한 정보 유입이 확대되면서 저렴한 가격, 무분별한 이벤트 중점의 과도한 마케팅이 증가하여 의료 질에 대한 저평가를 우려하는 목소리도 높아지고 있다. 

의료 경영 컨설팅 전문가들은 신환 유치를 위해서는 환자들이 병원을 선택하는 일련의 행동 패턴을 분석하여 고객 이탈요인은 없는지, 제대로 병원이 운영되고 있는지 파악하고 업무 프로세스에 대한 개선이 선행되는 것이 무엇보다 중요하다고 조언한다.

그뿐만 아니라 기존 고객의 재방문과 추천이 신환 유치의 중요한 매개체가 되면서 고객관리에 대한 중요성이 두드러지고 있다.

CRM은 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 약자로 의료소비자들의 충성도를 높여 우리 병원을 지속해서 이용하고 나아가 주변인들에게 추천하는 등의 능동적인 행동을 유도하기 위한 마케팅 전략의 하나이다. 기존 고객을 분석하여 마케팅 전략을 수립하고 실행한 후 그에 대한 성과분석을 통해 다음 전략을 구성하는 일련의 활동을 통해 신환 수 증가 효과를 기대할 수 있다.

그렇다면 효과적인 CRM 마케팅 전략 수립을 위해서는 어떻게 해야 할까? 이 질문에 대한 답은 의료 소비자들이 병원을 선택하는 행동과정 속에 있다. 병원에 처음 접촉한 순간부터 방문하기 전까지 의료소비자들은 많은 행동 양상을 보인다.

거시적인 관점으로 행동 양상을 분석하면 문의를 통한 방문 및 상담, 진료 당일, 치료 후, 추천 등의 행동 접점 속에서 의사결정에 따른 행동을 취하게 되는데 이 과정 속에서 만족도나 병원 운영 방식에 따라 고객이 이탈 될 수 있는 요인이 발생할 수 있고, 충성 고객을 만들 수 있는 기회가 될 수 있는 것이다.

문의 전화의 수와 실제 방문하는 환자의 수가 비례하는가?, 성심을 다해 진료를 함에도 불구하고 재진 수가 줄고 있지는 않은가? 이런 의구심이 든다면 현재 우리 병원의 경영시스템을 살펴볼 필요가 있다. 전화응대, 고객응대는 어떻게 이루어지고 있는지, 효율적인 업무 매뉴얼을 확보하고 있는지 등에 대해 살펴보고 정확한 진단이 이루어져야 한다.

그리고 병원의 경영 이념과 업무 방식이 부합하는지에 대해 파악하여 개연성 있는 프로세스를 갖추어야 고객만족도를 높이고 나아가 병원의 매출 상승 효과도 기대할 수 있는 것이다.

㈜메디온 한성현 대표는 “의료마케팅은 다른 업종의 마케팅과는 다르게 무작정 많이 알린다고 해서 되는 것이 아니라, 병원의 내실강화와 홍보가 동시에 이루어질 때 그 효과가 나타날 수 있으며, 병원 마케팅 이전에 경영시스템 및 내부 직원들의 업무 방식에 대한 진단이 먼저 이루어지는 것이 중요하다”고 말했다.

이어 “하지만 대부분의 병원 관계자들은 일반적인 홍보형 병원마케팅에 익숙해져 있을 뿐만 아니라, 고객관리 및 내부 경영 진단에 대한 중요성을 잘 모르기 때문에 의료경영 전문가의 정확한 컨설팅이 동반되어야 성공적인 병원 운영이 가능할 것이라 생각한다”고 덧붙였다.

정시환 기자
출처 : 서울와이어(http://www.seoulwire.com)